SLA contractuel
Niveau de service garanti à la signature du contrat. Disponibilité, support, sauvegardes et pénalités, exprimés en chiffres opposables.
Entrée en vigueur
Cet engagement entre en vigueur à la signature du contrat de service entre Inopay et le client en production. Le présent document fait foi en cas de litige sur le périmètre du service.
Indicateurs clés
Engagements mesurés en moyenne mensuelle hors fenêtres de maintenance planifiée.
API REST, routing engine et webhooks delivery. Mesurée en moyenne mensuelle, hors maintenance planifiée annoncée 7 jours à l'avance.
Délai maximal de rétablissement du service après un incident majeur. Bascule automatique vers le datacenter secondaire.
Perte de données maximale en cas de sinistre. Snapshots Postgres et logs d'audit répliqués en temps quasi réel.
Mesurée hors région géographique du client. Cible production une fois le client en charge soutenue.
Support
Trois niveaux de réponse selon la sévérité.
Service indisponible ou perte d'argent. E-mail dédié, escalade vers astreinte technique, point d'avancement toutes les heures.
Fonctionnalité dégradée mais service global opérationnel. Première analyse sous 24 h, plan d'action communiqué.
Demande d'aide ou clarification documentaire. Réponse de l'équipe intégration dans la fenêtre indiquée.
Pénalités sur disponibilité
En crédit de service applicable sur la facture du mois suivant. Cumulables avec les éventuelles pénalités contractuelles.
| Disponibilité | Crédit | Détail |
|---|---|---|
≥ 99,9 % | 0 % | Engagement tenu. Aucun crédit dû. |
99,0 % à 99,89 % | 10 % de crédit | Crédit appliqué sur la facture du mois suivant. |
95,0 % à 98,99 % | 25 % de crédit | Post-mortem détaillé fourni sous 15 jours. |
< 95,0 % | 50 % de crédit + droit de résiliation | Le client peut résilier sans préavis et obtenir le remboursement des prestations payées d'avance. |
Exclusions
Cas où le SLA ne s'applique pas. Documentés en amont, opposables sur post-mortem.
Maintenance planifiée annoncée 7 jours à l'avance et limitée à 4 h par mois.
Indisponibilité d'un service tiers explicitement listé : SGI partenaire, opérateur télécom, banque correspondante, registre public.
Force majeure, attaque DDoS massive, panne d'infrastructure cloud sous-jacente, interruption autorité régulatrice.
Utilisation hors quota contractuel ou dépassement des limites de rate-limiting documentées.
Incidents imputables à une mauvaise intégration côté client (clé compromise, signature webhook ignorée).
Preuve et calcul
La disponibilité est mesurée par notre monitoring tiers (Better Stack ou équivalent), confronté au monitoring interne. En cas de désaccord, le rapport tiers fait foi. Les rapports SLA mensuels sont envoyés par e-mail au DSI client le 5 du mois suivant.
Une SLA spécifique à votre déploiement ?
Pour les déploiements white-label en production, nous personnalisons le SLA en fonction du volume, des marchés couverts et de la criticité.